Sonata Software aprovechará el mercado de la experiencia del cliente (CX) para impulsar el crecimiento

BANGALORE, India, 23 de marzo de 2021 /PRNewswire/ — Sonata Software, una empresa global de soluciones tecnológicas y servicios de…

BANGALORE, India, 23 de marzo de 2021 /PRNewswire/ — Sonata Software, una empresa global de soluciones tecnológicas y servicios de TI, anunció hoy sus planes para aprovechar el mercado de la experiencia del cliente (CX) para impulsar el crecimiento con el lanzamiento de «CXe», su exclusiva solución de gestión integrada de experiencia del cliente desarrollada por medio del enfoque «Platformation», el sistema altamente aclamado de Sonata para la transformación digital. «CXe» es una oferta atractiva de Sonata, diseñada para clientes de todo el mundo que buscan soluciones integrales de experiencia del cliente de extremo a extremo en la nueva normalidad pospandemia.

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La pandemia ha tenido un impacto global sin precedentes, y el mercado de experiencia del cliente sufrió un gran cambio en todas las regiones. Según un estudio de Fortune Business Insights, se prevé que el mercado crezca de USD 9.260 millones en 2020 a USD 21.860 millones en 2027, con una tasa compuesta de crecimiento anual de 13,0 % en el período 2020 a 2027.

En marzo de 2020, Sonata adquirió la empresa GBW con sede en Melbourne, pionera en el área de experiencia del cliente con 30 años de trayectoria en la mejora de CX para importantes marcas de todo el mundo. «CXe» es un resultado combinado de las herramientas y experiencia de GBW en gestión de experiencia del cliente complementadas por la metodología de Platformation de Sonata para impulsar la transformación digital y su profunda experiencia en tecnologías relacionadas, como el compromiso de los clientes, los datos y los análisis.

«A pesar de la evolución de los hábitos de los clientes después de la pandemia, los aspectos básicos necesarios para garantizar una gran experiencia del cliente siguen siendo los mismos. Escuchar atentamente a su cliente y actuar en función de los comentarios. Un programa de CX bien pensado implica comprender qué es lo que impulsa una excelente experiencia del cliente a lo largo del recorrido y ciclo de vida del cliente y, a través de esos conocimientos, diseñar excelentes programas de CX», afirmó Srikar Reddy, director gerente y director ejecutivo de Sonata Software, al anunciar el lanzamiento de «CXe». «Es fundamental contar con un buen programa de medición de experiencia del cliente para garantizar la efectividad de los programas CX. Los diferentes componentes de la medición de experiencia del cliente están interrelacionados y son una combinación de auditoría misteriosa y compras misteriosas que, al integrarse a un programa de voz del cliente (VOC) a través de una plataforma de datos común, proporcionan las herramientas básicas para garantizar que los clientes obtengan una excelente y consistente experiencia».

La experiencia del cliente ha sido durante mucho tiempo un santo grial para la mayoría de las empresas. Aquellas que logran comprender el proceso adquieren lealtad al ayudar a la empresa a ganar clientes que finalmente gastan más con ellos, además de ganar apoyo por promoción boca a boca, lo que reduce el costo de adquirir clientes nuevos. Es por esto que no es sorprendente ver que la mayoría de las empresas tienen programas que piden la opinión de los clientes. Sin embargo, según Sonata, de acuerdo con estudios analíticos y en la experiencia de GBW, solo una de cada cinco o seis empresas ha captado bien los aspectos concernientes a la experiencia del cliente. Para otros, las ganancias obtenidas a partir de la experiencia del cliente siguen siendo inalcanzables; la olla llena de oro al final de un arcoíris. Debido a las interrupciones del último año, en el que los viajes del cliente han cambiado para muchas empresas, la tarea se ha vuelto más difícil que nunca. Esto ha creado una excelente oportunidad para que Sonata implemente su solución mejorada de experiencia del cliente «CXe» a sus clientes actuales, y la respuesta inicial por parte de los clientes de todo el mundo ha sido fabulosa. Gracias a la oportunidad que ofrece la experiencia del cliente, Sonata ahora está impulsando a su equipo para que pueda ofrecer la solución a más clientes nuevos, además de realizar mayores inversiones en el desarrollo de soluciones y marketing.

Venkatesh Parthasarathy, exdirector gerente de Dairy Farm y asesor de muchas empresas líderes, señaló: «Esta solución mejorada de experiencia del cliente de Sonata es realmente única y aborda las áreas complejas con las que solía lidiar mi equipo al tener diferentes proveedores para cada programa y carecer de una visión unificada del cliente. Pero, para mí, lo mejor de todo es poder apreciar el impacto de los programas CX en la empresa».

Grant Salmon, veterano de la industria y director ejecutivo de GBW (ahora una empresa de Sonata Software), agregó, «La experiencia de más de 30 años de GBW nos brinda información acerca de por qué las empresas fracasan con sus programas de gestión de CX. En primer lugar, muchas son «miopes» y evalúan un solo punto en el viaje del cliente en lugar del viaje completo. Por otra parte, muchas empresas emplean plataformas «hágalo usted mismo» que son excelentes en manos de un experto, pero muchos clientes confunden la automatización con el conocimiento y la experiencia. También está el caso en que los datos quedan regados por todas partes, ya que hay equipos en línea y minoristas, opiniones de los clientes y programas de compras misteriosas que pasan por alto el hecho de que el cliente es un solo ente, y los equipos que deben actuar sobre la base de los comentarios se benefician más cuando pueden ver los comentarios en conjunto en lugar de hacerlo de manera desarticulada. Por último, debe saber si su CX está generando un impacto en los resultados de su empresa, y si sus programas no le están dando esa visibilidad, está obligado a perder interés. Es por eso que creamos «CXe», con el cual ofrecemos un programa de extremo a extremo que aborda estos desafíos con los programas convencionales».

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Nandita Venkatesh

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FUENTE Sonata Software